Suporte
Achou um bug, sua compra não chegou ou alguém está passando dos limites? Fale com a equipe pelo Suporte. Cada assunto vira um ticket, e a conversa fica salva ali mesmo até o caso ser resolvido.
Onde fica
O botão Suporte fica no menu da sua conta, no canto superior direito: clique no seu treinador e escolha Suporte. No celular ele também está no menu Mais.
Quando a equipe responde, o botão ganha um selo vermelho com o número de respostas novas. O selo some quando você abre a conversa.
Abrir pelo Discord
Você também pode abrir um ticket sem entrar no jogo, direto no nosso servidor do Discord. O botão Nosso Discord fica no canto inferior direito da tela, logo acima do botão de ajuda. No celular ele fica no menu de navegação.
No canal de ticket existe um painel com um botão para cada categoria. Clique no botão do seu caso, preencha o assunto e o que aconteceu, anexe prints se quiser, e pronto. O jogo abre uma thread privada só sua ali mesmo, e a resposta da equipe chega nela.
É o mesmo ticket: cai na mesma fila e é lido pelas mesmas pessoas. Não adianta abrir nos dois lugares, só atrasa a sua resposta.
No canal de ticket ninguém escreve solto: ele só tem o painel. Escrever ali não abre chamado nenhum, então use o botão. Depois disso, a conversa toda acontece na sua thread, e lá você responde normalmente.
Abrir um ticket
Clique em Abrir ticket e preencha três coisas:
1. A categoria. Escolha a que mais se parece com o seu caso:
| Categoria | Use quando |
|---|---|
| Bug | Algo quebrado, travado ou funcionando errado |
| Conta | Login, nome, punição, recuperar acesso |
| Compra | Safira, pergaminho ou item que não chegou |
| Denúncia | Comportamento de outro jogador |
| Sugestão | Ideia para o jogo |
| Outro | Não se encaixa em nada acima |
2. O assunto. Uma linha que resume o problema, com até 90 caracteres.
3. O que aconteceu. Aqui é onde vale caprichar, até 4000 caracteres.
Como escrever um bom report
Um report bem escrito é resolvido em uma resposta. Um report vago precisa de três idas e voltas antes de a equipe conseguir começar. Conte sempre:
- O que você fez logo antes do problema aparecer.
- O que você esperava que acontecesse.
- O que aconteceu de verdade.
- Que horas foi, mesmo que aproximado.
- Se acontece toda vez ou foi uma vez só.
Anexar um print
No formulário e em cada resposta você pode anexar imagens da tela. Pelo Discord também: o formulário do ticket tem um campo de imagens, e prints enviados na sua thread chegam para a equipe do mesmo jeito. Os limites abaixo valem nos dois lugares.
| Limite | Valor |
|---|---|
| Imagens por mensagem | 3 |
| Tamanho de cada imagem | 5 MB |
| Formatos aceitos | PNG, JPG, WEBP |
O que o jogo envia junto
Quando você abre um ticket, o jogo anexa sozinho um resumo da sua conta naquele momento: seu nível, seus saldos, a região em que estava caçando, seu pokémon líder, a versão do jogo e o navegador que você usa.
Isso existe para a equipe não precisar te perguntar essas coisas uma por uma. Você não precisa preencher nada disso.
Acompanhar a resposta
Cada ticket mostra em que pé está:
| Estado | O que significa |
|---|---|
| Recebido | Chegou para a equipe e está na fila |
| Em análise | A equipe está investigando |
| Esperando você | A equipe pediu mais alguma informação |
| Respondido | A equipe respondeu, leia a mensagem |
| Resolvido | O caso foi encerrado |
| Fechado | O ticket foi encerrado de vez |
Você pode responder no ticket a qualquer momento enquanto ele não estiver fechado. Se um ticket já estava Resolvido e o problema voltou, é só responder nele: ele reabre sozinho.
Quando o assunto estiver resolvido, você mesmo pode clicar em Encerrar.
Limites
Para o canal não virar bagunça, existem alguns limites:
| Limite | Valor |
|---|---|
| Tickets abertos ao mesmo tempo | 3 |
| Espera entre abrir um ticket e outro | 10 minutos |
| Espera entre uma mensagem e outra | 1 minuto |
Se você já tem tickets abertos, continue naquele que fala do mesmo assunto. Abrir um ticket novo para o mesmo problema atrasa a sua própria resposta.
Se sua conta foi punida
Conta banida ou suspensa continua podendo abrir ticket para pedir revisão. Nesse caso o ticket entra na categoria Conta, e você pode ter um pedido de revisão por vez. Explique o que aconteceu na sua visão e aguarde a resposta pelo próprio ticket.
Denunciar outro jogador
Use a categoria Denúncia e diga o nome do treinador, o que aconteceu e mais ou menos quando. Print ajuda muito aqui.
O resultado de uma denúncia não é divulgado: você não recebe detalhes sobre o que foi feito com a outra conta.
O que não passa pelo suporte
- Pedir itens, ouro ou Safira de graça. Não acontece.
- Reverter algo que você fez por engano, como vender ou fundir um pokémon. O jogo avisa antes dessas ações justamente por isso.
- Contestar as regras do jogo. Ajustes de balanceamento e mudanças de economia fazem parte do jogo.
Sugestões são bem-vindas, use a categoria Sugestão. Só não espere que toda ideia vire recurso.